Consuelo Pizá sólo quería tener acceso a Internet. Sin embargo, desde que solicitó el servicio a la empresa ya pasaron dos años. Y sigue esperando.

Oportunamente le dijeron que para tener acceso a la red de redes necesitaba la digitalización de su línea. Sólo así podía contratar a la empresa que le provee el teléfono o a cualquier otra. Pero no pudo ser. La primera negativa le llegó de parte de Telefónica de Argentina: "El domicilio de instalación se encuentra en una zona considerada de riesgo". Pizá, de 70 años, vive en Nueva Pompeya.

No quiso darse por vencida. Insistió en el pedido del servicio e incluyó en su reclamo una nota de la comisaría de su zona en la que constaba que el barrio no es considerado por la policía un lugar peligroso. Pasó un año sin obtener resultados. El ofrecimiento que le hicieron desde la empresa fue el de un kit autoinstalable, pero debía pagar a alguien para realizar el trabajo.

"¿Por qué tengo que pagar si es mi derecho tener el servicio que ellos me ofrecieron? Encima, mi vecino lindero, que es una fábrica, tiene Internet. Y yo o mi hijo nos tenemos que ir a un locutorio para hacer las cosas que podríamos tranquilamente hacer desde casa", se quejó amargamente a LA NACION. La mujer empezó el trámite en 2007. Aún hoy no tiene acceso a Internet.

Un caso similar ocurrió con la empresa Telecom. Mario M. pide desde abril de 2007 una solución para poder contar con el servicio de Internet de la empresa, Arnet. Incluso recurrió al ente regulador, la Comisión Nacional de Comunicaciones, y no obtuvo respuesta. "Mi necesidad es que Telecom cambie la instalación existente, la repare o haga lo que sea necesario para obtener, como corresponde, todos los servicios", dice el vecino damnificado.

Pero Pizá y Mario M. no son las únicas víctimas del laberinto que hay que recorrer para que un reclamo se resuelva positivamente. Según la Defensoría del Pueblo de la ciudad, la Subsecretaría de Atención al Consumidor y la Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios (Adecua), las empresas de telefonía son las que más reclamos y observaciones reciben de parte de los usuarios.

"Las altas y las bajas son los temas más engorrosos. Si bien se reformó la ley del consumidor y debe haber reciprocidad en la contratación y en la baja (si se tomó el servicio por teléfono, se debe poder dar de baja por teléfono), no hay registros de que ocurra así", explicó Norberto Darcy, responsable del área de Consumidores de la Defensoría.

Las fuentes señalaron que los trámites que más demora provocan son los relacionados con quejas o reclamos a las empresas de telefonía fija, de telefonía celular y de Internet. Las estadísticas de los organismos lo reflejan claramente. En Adecua, en 2008, los reclamos por telefonía fija alcanzaron los 9311 casos, mientras que las quejas por telefonía celular llegaron a los 7027 casos.

"En líneas generales, todas las empresas tienen la misma metodología: te llaman y te dicen: «No tenemos registrado su pago». ¿Por qué tengo que ser yo el que se encargue de demostrar que están equivocados? Esa tarea, además, puede demandar toda una mañana, ya que en los 0800 disponibles o en los números de reclamos no atienden nunca", describió Sandra González, presidenta de Adecua.

Carmen B., por ejemplo, no sólo tuvo que esperar dos años para poder contar con una línea telefónica en José C. Paz. Además, tuvo que iniciar un trámite para que dejaran de cobrarle por un servicio que no usaba, ya que a pesar de que le instalaron un teléfono, durante dos años no tuvo tono de acceso a la línea.

En la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación explicaron que las quejas que más se repiten son los problemas que surgen ante la rescisión de los contratos, el desconocimiento de una deuda, el cobro indebido y el incumplimiento del servicio, entre otros.

"Tratamos de llegar a toda la comunidad para que conozca sus derechos. Se trata de una construcción de la cultura del derecho y del respeto", afirmó Pimpi Colombo, subsecretaria de Defensa del Consumidor de la Nación.

En las empresas explicaron a LA NACION que trabajan asiduamente en solucionar los problemas de los clientes. Según informaron los voceros, de acuerdo con sus estadísticas, la tasa de reclamos por telefonía fija e Internet ha mostrado una baja del orden del 16% para los servicios de voz y del 37% para los de banda ancha, si se compara el primer semestre de 2009 con el mismo período del año pasado. Siempre según sus sondeos, los índices de satisfacción general de los clientes con el servicio superan el 85%.

El grupo Telecom cuenta con más de 20 millones de conexiones al 31 de marzo de 2009, contando las líneas de telefonía fija, las de móvil y los servicios de Internet.

En Telefónica indicaron que, en el último año, la tasa de averías se redujo 30%. Según los voceros, el 70% de las consultas que recibe en sus canales de atención se resuelve en el primer contacto.

En relación con los casos que se exponen, que hacen referencia a un incumplimiento en la instalación porque la compañía se niega a realizarla en lo que considera una zona insegura, se informó que Telefónica utiliza todos los recursos a su alcance para cumplir con la instalación del servicio solicitado. "No obstante, los técnicos en algunas oportunidades se encuentran con inconvenientes que ponen en riesgo su integridad física, por lo que en esos casos se solicita a instituciones de seguridad que garanticen las medidas correspondientes para poder instalar el servicio", aclararon.

Aunque las empresas hacen hincapié en el bajo porcentaje que representan las quejas y reclamos en comparación con la cantidad de usuarios y clientes que poseen, estar entre una de las miles de personas que reclaman una solución puede sacar a cualquiera de quicio.